čtvrtek 2. srpna 2018

Zákaznický servis na český způsob II. aneb Vývoj se na několika místech bohužel nezlepšil

Ahoj kamarádi!


Když jsem před více než dvěma lety napsala článek "Zákaznický servis na český způsob" KLIK,  netušila jsem, že po čase budu mít potřebu se k tématu znovu vrátit. 



Článek píšu ne proto, že bych měla primární potřebu prudit a hejtovat, ale pro jiné dva důvody: za prvé je mi z toho smutno a za druhé bychom si neměli nechat vše líbit (ať je to cokoli). 

Za naše investované peníze bychom měli dostat odpovídající služby a mělo by to být normální. 

Pod vlivem zážitků ze dvou svých cest po sousedních zemích (Polsko, Rakousko), kde to funguje (až na polskou Sephoru), jsem nejspíš otrávená víc, než kdybych celou dobu seděla na zadku v naší kotlině.
Protože to jinde jde.

A to se nebavím jen o Rakousku, tam je přeci jen historicky vyspělejší vývoj, ale vyzdvihuji Polsko, které má obdobnou historicky nechutnou komunistickou zkušenost jako my, a přesto se myšlení lidí ve službách vymanilo z přezíravého postoje k zákazníkům. 

Předpokládám, že  jste si všimli, že  velmi ráda chválím (viz nejen hashtag na Instagramu #ostrůvekpozitivnídeviace, v rámci kterého s radostí ocením poskytnutou službu).
Často taky píšu firmám soukromě, abych pochválila jejich pracovníky (například  jsem psala do Costa Coffee stran chlapce v Palladiu, kterému kolegové zmršili objednávku a já čekala jak trubka, nicméně se mi tak hezky omluvil za čekání, že mě až dojal. Stejně tak jsem psala do DM stran slečny, která mi měnila DM kartu ve Vivo Hostivař a byla tak milá a ochotná, že  jsem měla potřebu dát to vědět vedení.  Rovněž jsem psala pochvalu dámám ze Sisley za perfektní servis a informace na zákaznickém eventu v Marionnaud. Atd.Atd.).

Pozitivní feedback činím proto, že si jednak vážím každé poctivé práce, jakož i proto, že  lidé ve službách to vůbec nemají snadné a snad je pochvala potěší a motivuje je.

Práce s lidmi je těžká.
Stejně tak, jako se na straně osob službu poskytujících vyskytují nafrněné nádhery, vyskytují se i na straně zákazníků. 

Kolikrát vidím ty povýšené zákaznické paničky a lituji každého, kdo s nimi musí jednat. 

Čímž vším chci říct, že chápu složité pracovní podmínky v obchodech (dlouhé směny, umělé světlo, umělý vzduch, mnohdy bídné peníze, nedostatečná podpora ze strany managementu atd.atp.).

Nicméně i přes to všechno si já i ostatní zasloužíme kvalitu

Když se mi něco nelíbí nebo nezdá, píšu firmám taky soukromě.
Že dnes volím veřejnou formu, je z důvodu nakumulování x "potíží" s dvěma subjekty, kde jsem v minulosti nechala tolik peněz a byla tam tolikrát, že si dovoluji tvrdit, že  mám na tento článek mandát.
Prostě tisíc niců umořilo Tetu.


Jedná se o Fann a Sephoru.
Fann - zákazník jsem od 1999 (t.č.držitel nejvyšší zákaznické karty - Royal Club).
Sephora - zákazník jsem od příchodu na trh v roce 2002 (černou kartu mám strašně dlouho, ani nevím, od jakého roku).


Fann parfumerie
Tady mě to obzvlášť mrzí.
Pořád je beru jako národní firmu.

Byly doby, a trvaly mnoho let, kdy jsem z vlasteneckých důvodů nakupovala značky, které mají v portfoliu i ostatní parfumerkové sítě, tam (pokud tedy mnou požadovaný produkt měli).  

Dostávali pak ode mě (od doby, co mám Instáč) #píárzpřesvědčení v maximální míře.
Troufnu si říct, že například Mavalu (dávno předtím, než jsem měla spolupráci) jsem zpropagovala o své dobré vůli tak, že  ženy aspoň značku zaregistrovaly.  Koneckonců, důkazem je #mavalavirus.
Proč tu fňukám o svých "zásluhách"?
Protože je mi smutno.

Pobočky v Praze (pro mě to znamená Kotvu a Floru) neodpovídají charakteru sortimentu.  Nevyškoleno.  Nezájem.  Prach na produktech. Přitom ty prostory na Floře byly božské.  A zely (bohužel logicky) skoro prázdnotou. 
Prázdnotou zeje i Kotva - v nejexponovanějším pražském čase

Minulý čas volím proto, že  Flora je uzavřena.
Ptala jsem se přímo u provozovatele centra Atrium Flora - prý budou na jiném místě.
Je to škoda.
Budu jim držet palce, ať jsou na novém místě v rámci OC úspěšní. 

Holky si chválí Brno.

Chápu a jsem ráda.  Nicméně Praha je nedůstojná.  Lepší slovo na to není. 

Komunikace s význačnými věrnými  klienty via sociální sítě je kapitola sama pro sebe.

Původně jsem měla záměr sem screenovat celou a velmi problematickou (ne)komunikaci přes Direct.
Nakonec jsem se (pro tuto chvíli) rozhodla, že  to neudělám.
Nechci totiž vyvolávat senzacechtivost.

Odkaz na tento článek však pošlu vedení.  Pokud bude zájem, pošlu to jim, ať si sami zhodnotí míru nekorektnosti a arogance, na niž vydávají své peníze.

Nicméně Vám to převyprávím, jinak by tento článek postrádal smysl.
Nejprve musím začít mírou (ne)přínosu tzv. Royal karty.
Kvituji, že  vznikl záměr diferencovat ty nejvěrnější.
Zůstalo u záměru.  Celý Royal Club je za mě k ničemu.
Že dostanu párkrát za rok katalog či brožurku s přehledem produktů #zaraketu je za mě málo. 

Žádná speciální sleva, nyní už žádné speciální akce, žádná speciální péče.
Za poslední dobu byla v předminulé brožuře akorát možnost vyzvednout si nějaké vzorky (tuším La Prarie). Došla jsem do Kotvy - v prodejně ani noha, jen jedna konzultantka u kasy, kde si cosi dávala do kupy.  Jinak nikde nikdo.  Za cca deset patnáct minut, co jsem se ochomýtala na prodejně u různých stojanů mi nikdo nevěnoval pozornost, jestli něco chci.
Ano, mohla jsem aktivně vyrušit paní u kasy od její práce.
Ale upřímně  - žebrat o vzorky se mi fakt nechtělo.
Royaláci mívají obvykle možnost nakupovat v rámci Shopping Fever už od pondělka.
Brožura s touto možností však došla až další pondělí, tzn.po skončení akce. I mail poslali dávno po začátku akce. 

Před rokem v červnu jsem soukromě přes Direct napsala své připomínky k prodejním záležitostem hlavně stran Royal Clubu.
19.7.2017 mi přes Direct z Fannu napsali, že by chtěli servis zlepšit a pozvali mě na konzultaci (byla to jejich iniciativa).
Souhlasila jsem.
Nic se nedělo, tak jsem se průběžně připomínala.
Odpověď jsem na několikerou urgenci dostala 21.2.2018.....
 
Vysvětlení bylo, že  sociální sítě spravuje externí agentura.
Externí agentura sedm měsíců mlčela k vlastnímu návrhu a jaksi se neobtěžovala mě alespoň poslat do háje (stornem svého vlastního návrhu).
 
Nakonec jsem se letos v březnu  sešla (na samém okraji pobočky v Kotvě) se dvěma mladými dámami z Fannu. Na schůzku mě pozvaly ony.
Já jim věnovala čas, energii a dobrou vůli.
Vyklopila jsem všechny své připomínky.
Promarnily svou příležitost nabídnout mi, když už jsem tam byla,  službu  některé z konzultantek, aby se mi věnovala poté na prodejně, předvedla mi zboží a podnítila mě k nákupu.
Celé se to neslo sice v přátelském duchu, nicméně s pachutí mít toho prudiče Fraňkovou co nejrychleji z krku.
Následující komunikaci přes Direct pokládám osobně za sociálně  nevhodnou ze strany firmy.

Od té doby se stran mých připomínek zlepšila jedna věc: na IG tu a tam dávají přehled konzultačních akcí na pobočkách s jednotlivými značkami.
To předtím chybělo.
Vše ostatní zůstalo ve starých kolejích. 


Sephora:
 
Ach, Sephora....
To je kapitola sama o sobě.
Tam už jsem schůzku s manažerkou absolvovala, odhadem před dvěma třemi lety.
Celkově bych shrnula, že k ničemu.
Kde není vůle, kde je k zákazníkům i vlastnímu personálu přezíravý postoj, tam nepomůže ani svěcená vodka.

Pro pobavení:
Po oné schůzce mi manažerka jako tehdy význačnému klientovi nabídla, že  mohu získat stálou slevu, co mají média.
A dala mi telefonní číslo na paní, která měla tento program na starosti, ať si tam zavolám a domluvím se.
Ty bláho, já dostala od té paní sprdunk jak malej Jarda! Co si jako myslím, že  tohle není pro mě... že je to jen pro privilegované.
A když mi poté následně jakási slečna na prodejně řekla (stran urgence katologu), že  ten je jen pro ty nejlepší, tak jsem tam definitivně přestala nakupovat.  V té době a předtím byly mé nákupy gigantické.

Sephoro, jestliže teď prostřednictvím svých zaměstnanců fňukáš, že ti v Palladiu klesly prodeje o 40% a svádíš to na uzavřené metro na nám. Republiky, tak věz, že důvody jsou z převážné míry jinde.

Po dlouhé době jsem teď byla v Sephoře Palladium toto pondělí, když jsme měly s děvčaty Zídka sraz.
15 minut si nás nikdo nevšiml. Jedna z nás si chtěla koupit lesk, po marném čekání u stojanu si nakonec  produkt sama našla v šuplíku a šla zaplatit.
V prodejně rozhodně nebyl nával.  Nás 7 plus hrstka jiných.
Takhle velkou skupinu žen nechat bez povšimnutí, je velké mrhání vším. 

Jediné zlepšení: slečna či paní Anička z Instagramu se mnou v poslední době komunikovala. Plusový bod. 


Shrnuji nejen ve vztahu ke zmíněným subjektům, ale obecně:
 
- Prosím, aby prodejci lépe spravovali sociální sítě, když už je mají.
Často vidím i spoustu gramatických chyb - nejsem žádný puritán, ale když už se někdo živí písemným projevem, bylo by fajn, aby nepsal "aby jsme, aby jste" apod.
 
Prosím, "neopisujte" jeden od druhého, vede to k neskutečné unifikaci a nákupní horečku to rozhodně nepodpoří.  Flatlay jeden jak druhý, viz zmuchlaná bílá  prostěradla jakože aranž, prstýnky, mramor, nějaký slaboduchý časopis, notebook. V zimě kožešina. Na jaře tulipány. Univerzální nuda.  Byť je třeba pořízena drahým přístrojem a řemeslně je vynikající, obsahově je to prázdné.  A pořád totéž. 

- Prosím, zamyslete nad blogovou spoluprací s těmi, kteří zároveň propagují napodobeniny a někdy i rovnou fejky toho, co ten který subjekt prodává v originálním provedení  (hlavně se to týká vůní, i když zdaleka nejen jich).  Tohle má podpořit prodej? Těžko.  Speciálně mlaďoši půjdou a koupí napodobeninu, když ta paní přeci říkala, že  je to dobré.  Proč by se obtěžovali zajít si pro originál.
Obdobné je to u propagace eshopů, které nejsou oficiálními distributory značky.
Zjednodušeně řečeno: influencerství musí být důvěryhodné.

- A prosím, když děláte reklamní kampaň, mohli byste vzít v úvahu skutečnost, že  ne všem vašim zákazníkům je 13?
To pitvoření, ty vyplazující jazyky apod., jsou u renomovanějších značek prezentačním fiaskem. 

- Chraňte si své portfolio, chraňte si "čistotu značek", chraňte si cenovou politiku,  protože Vám prapodivní konkurenti kazí ceny a berou zákazníky. Nástroje na to máte.
Vaše laxnost se logicky promítá do účetní závěrky.

- Utřete si prach z produktů, je to degradující.
- Dezinfikujte testery (je to mnohde úplně nechutné).

- Poskytněte podporu svým zaměstnancům a odpovídajícím způsobem je zaplaťte. Vrátí se Vám to.
Snažte se své zaměstnance udržet a investujte do jejich vzdělávání.
Ta fluktuace je šílená.
 
- Poučte zaměstnance o loajalitě (ani nespočítám, kolikrát se ke mně na jiných stanovištích hlásily bývalé zaměstnankyně toho kterého zaměstnavatele a samovolně mi sdělily detaily výkonu práce u bývalého zaměstnavatele včetně finančních podmínek).

- Vybírejte manažery prodejen tak, aby nebyli svévolnými dráby nad personálem a aby byl pro ně zákazník na prvním místě.

- Važte si svých věrných klientů.  Jakmile je jednou ztratíte, těžko je budete získávat zpět.
Kolik jenom já znám stálých zákaznic, které ztratily trpělivost a nakonec i zájem a nakupují teď například přes zahraniční eshopy.  Ty peníze ležely na podlaze a vy jste je nezvedli.

Nechci mít jako zákazník sklopenou hlavu.
Nechci se ale ani povyšovat nad poskytovale služeb.
Pojďme být partnery.
Jeden bez druhého nemůžeme fungovat.

Doufám, že  jednou pominou důvody, proč jsem se Sephorou a Fannem v momentální odluce.  Prosím! 

Mohla bych toho napsat ještě mnoho.  Doufám, že  už v budoucnu nebudu mít důvod.


Jaké jsou Vaše zkušenosti? A kde je servis na úrovni? Kde jsou milí, vstřícní a znalí? Ráda si počtu, jako vždy (to negativní i to pozitivní).


Děkuji, že mě čtete.  

Konec hlášení.
Pusu teta

41 komentářů:

  1. Díky Marti, za tento článek,byla jsem zvědavá jak to pojmeš.Já musím říct, že třeba Fann na Budějovické je fajn,velmi ochotný personál, ale nemám špatnou zkušenost ani v Kotvě a i v Letňanech byly vždycky dámy profesionální, teď je tuším pobočka zavřená z důvodu rekonstrukce OC.Sephora v Palladiu to je asi to nejhorší, co jsem zažila ,přesně jak píšeš, absolutní nezájem personálu a dokonce se mi stalo,že se mi tam dvě konzultantky i posmívaly za zády.Takže už tam prostě nechodím.Utrácím u konkurence.Teď nedávno jsem šla juknout k nim na Chodově a ty děvčata tam byla velice příjemná a jenom tu nejlepší zkušenost mám s pobočkou na Hlavním nádraží v Praze,párkrát jsem tam už zabloudila při cestování. Velice ochotný personál. Nejraději ovšem nakupuji v Marionnaud.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. JJ je to hodně o lidech. Ale i kdyby byl všude vynikající personál, nepomůže to, pokud má nedostatky management, marketing a PR.

      Vymazat
  2. Ahoj Marti, dobrý článek! Já moc do parfumerií nakupovat osobně nechodím (hlavně kvůli dvěma malým klíšťatům, které doma mám), objednávám víc přes internet. A tak, když se mi podaří někam zaběhnout a zažít hezké zacházení, jsem nadšená. Jako např. naposledy v Douglas na Příkopech při koupi Jo Malone a nějaké rtěnečky, paní mě tak obskakovala! to jsem opravdu ještě nezažila. Moc ráda mám Douglas v Budějovicích (jsem Budějčanda) ale tam konkrétní obsluhu. Ať je v tomto ohledu líp.. hezký den

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Douglas Na Příkopech je (převážnou většinou) perfektní. Já osobně tam neměla problém nikdy.

      Vymazat
  3. Do Sephory chodim, v ramci svyho bydliště, převážně na Floru. Chodim si tam ocuchavat a bez "obtezovani" personalem strikat testery parfemu. Tam je totiz takova ignorance, ze minuly tyden jsem v podstate oblezla celej kram a ani hlidac o me pohledem nezavadil 😂 Mne to nevadilo, hodilo se mi, ze si muzu nerusene pročíst složení kosmetiky a osmatat testery. Black kartu uz mam spoustu let a darek k narozeninam jsem jeste nedostala ani jeden, chodi mi jen katalogy a uz i tam prestali davat vzorky. A trapny sms se slevama k nicemu.

    OdpovědětVymazat
  4. Já tedy, co se týče Fann či Sephory v Brně, tak jsem nikdy neměla žádný problém, věnovali se mi, i když jsem nic nekoupila a pokud vyloženě chci vzorek make-upu před nákupem, jdu do Sephory nebo Marionnaud. Tam se na mě na rozdíl od Douglasu, nechovají, jak kdybych byla prašivá socka, která žebrá vzorky, protože produkt si musíš koupit hned na základě máznutí na ruku.
    S Douglasem mám tolik negativních zkušeností, že to snad ani není možné a pozitivní zkušenosti za poslední 4 roky, by se daly spočítat na prstech jedné ruky. Jaký byl pro mě šok, že jsem tam byla minulý týden koupit pudr nyx a dostala k nákupu dokonce 2 vzorečky vůní, když jsem ho za poslední roky nedostala ani k nákupu za 2 tisíce :D O tom, že jsem ztratila kartu a odmítli mi vystavit jinou, raději pomlčím.
    Takže co se týče zákaznického servisu v Brně doporučím Sephoru i Marionnaud, do Fann už tak moc nechodím, kvůli sortimentu, ale obsluha byla vždy ok. Ovšem s Prahou posoudit samozřejmě nemohu, tam se do parfumerií dostanu jednou za x let.
    A článek jako vždy perfektně zpracovaný, člověk hezky vidí pod pokličku :)

    OdpovědětVymazat
  5. Moc pekne napsane! Vse je hlavne o lidech, ja se s laxnim pristupem setkala v male Sephore v USA. Kdybych nespechala, urcite bych to tam chtela resit s nejakym ridicim pracovnikem. Souhlasim hlavne s podporou blogeru, co pak propaguji padelky, na to jsem fakt zirala. Nacpou jim parfemy za tisice a z videa se pak dovis, ze si uplne stejnou vuni muzes koupit za par stovek. Takova drzost. A stejne jim pak poslou balik a pozvanky, vyhody. Moji mamce, ktera si v Sephore pravidelne kupovala x let kosmetiku la prairie, pak meli problem dat ten narozeninovy darecek.. Uz tedy par let nakupuje pouze na letistich. Jsem zvedava na reakci. Zdravim! Lucka

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. A přesně takto se přichází o stálé zákazníky. Zdravím mamku.

      Vymazat
  6. Tleskám, že si opravdu vše a detailně shrnula do článku. Myslím, že je to bohužel syndrom dnešní doby, kdy se z lidí vytrácí lidskost.
    V české Sephoře jsem nebyla už přes rok, právě kvůli přístupu ke mně, jako k zákazníkovi. Ve Fannu ( u nás v K.V) zase nejsou zastoupeny mnohé “lepší” značky, tímto se stává pro mne nezajímavý. A Douglas v Karlovarském kraji není. Proto čím dál častěji nakupuji kosmetiku v Marionnaud (opět u nás se značkami, hlavně dekorativky, žádná sláva) nebo v Německu.
    Jestli bude nějaká zpětná reakce od těchto firem, dej nám prosím vědět. ��

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Poslala jsem odkaz mailem panu Voňavkovi z Fannu, na něhož byl kontakt v katalogu pro Royal Club. Do Sephory jsem to poslala té paní, co jsem s ní měla kdysi tu schůzku. Je na mateřské, ale tím pádem jsem vykoumala jiné osoby. Na firmách tedy tento článek je. A já čekám. S velkým napětím čekám, jestli se to pohne. Stav je neudržitelný.

      Vymazat
  7. Marketa Matulova2. srpna 2018 v 18:47

    Ja mam neprijemne zkusenosti snad ze vsech parfumerii v CR. Nejspis je to tim, ze mam piercingy a tetovani, ale v kazde parfumerii mam neustale za zadkem ochranku a treba i dve slecny prodavacky. Je neskutecne, jake opovrzlive pohledy hazeji a je mi pokazde mizerne, i kdyz si treba neco koupim. A kdyz uz narazim na nekoho, kdo se na me nediva, jako bych zrovna vysla v oranzovem munduru z vezeni s nejvyssi ochranou, tak ten clovek nevi vubec nic. Nejsem zadny super expert, ale dost se venuji research kosmetiky a slozeni a pusobeni ingredienci na plet apod.. tim padem kdyz me nekdo presvedcuje, ze na mou citlivou mastnejsi plet si mam poridit hutny krem a tunou parfemace a stabilizatoru... je mi z toho proste smutno.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. V dnešní době někomu vadí piercing a tetování? To zamrzli v době kamenné? Měli by se stydět.

      Vymazat
  8. Ahoj Marti, taky se přidávám se slovy chvály a díku za pěkné shrnutí. Zcela upřímně a na rovinu. Přestala jsem chodit do Sephory, protože si tam nepripadam vitana (konkrétně Chodov), jak kdybych nebyla dostatečně nóbl u nich nakupovat. Nekolikrat se mi stalo, ze jsem dopadla jako vy při posledním nákupu...musela jsem si produkt v šuplíku najít sama. Vzorky nekomentuju, ze vzorku Sephora bázi už bych asi dala dohromady plný balení. A přitom jsem si takhle v minulosti díky vzorkem pořídila produkty TF nebo UD. Letos už ani nebyl dárek k narozeninám. Je to blbost, ale pro dlouholetý zákazníky to byla proste milá pozornost. Na druhou stranu jsem byla mile překvapena Sephorou na hlavaku, kam se ale dostanu výjimečně. Moc si přeju, aby si tenhle článek přečetlo vedení a něco si z nej vzali. S tímhle přístupem to dlouho táhnout nepůjde.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Báze Sephora, z toho si děláme srandu snad už úplně všechny. Plus "Neuvěřitelná".

      Vymazat
  9. Skvělé napsáno jako vždycky :). S oslovováním zákazníků je to těžký. Osobně si ráda vybírám sama a nemám rada, kdyz se někdo neustále ptá, zda něco nepotřebuju. Pracovala jsem s lidmi a ve službách přes rok a myslím, že v tom nejsem jediná. Co se týká Sephory, víc mi vadí security než netečný prodavačky. Nejhorší hlídači jsou na Václaváku. Z ostatních poboček jsem přestala chodit na Smichov a na Flóru. Neznalost sortimentu, povýšene chování. Naopak v pondělí ve Vaňkovce v Brně byly skvělý. Z konzultaci značek jsem byla velice spokojena s Terezou Matejicnou z Nars i ostatních artistů od Nars a s Adélou Bartak (jezdí vánoční tour po Sephorach). Jsou profesionální a rozumí, co dělají. Do ostatních parfumerii nechodim, nakupuju na netu. Ve Fann nevěřím originalitě produktu, osobni zkušenost z práce. Ale čím dál častěji si říkám, že někdy musím zajít do Marionnaud, když o tom čtu recenze. Na podzim jedu do US, tak jsem zvědavá na jejich služby.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Cože? Pochybnosti o originalitě z Fannu? Ty mě děsíš!! To by byl průser.

      Vymazat
  10. Ahoj Martin,článek jsem si přečetla s velkym zájmem. Do Fannu jsem nikdy moc nechodila, protože tam bývalo prázdno a necitila jsem se tam dobře. Co se týká Sephory...Na Václavák už nepůjdu nikdy,naprostá silenost a arogance a do Palladia jen pokud nebude zbytí...Ráda chodím na Šestku, tam jsou slečny milé, nevtirave, ale poradí a sekuritak nefuni na záda �� Špatnou zkušenost mám i s eshopem, kdy jsem ve slevach udělala opravdu velkou objednavku ,ta mi byla potvrzena a za týden následně zrušena, že zboží není. Bez slůvka omluvy nebo třeba malé slevy, nic...Mám také černou kartu. Je to smutné...

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Člověče, Sabi, ten eshop...já tak nakupovala jen dvakrát a vždy přišla účtenka jakože z Pankráce. Spíš to vypadalo, jako kdybych si objednala něco v Arkádách v kamenné a jen mi to doručili. Jejich systému moc nerozumím, respektive mám určité pochybnosti.

      Vymazat
    2. Na Arkádách totiž mají "sídlo" eshopu, takže vše posílají odtud.

      Vymazat
    3. Jo no, Sephora na Vaclavaku je taky dobra: )) Nejsem z Prahy tak jsem si na den sluzebni cesty do Prahy zabookovala upravu oboci v tom jejich brow baru prave v Sephore na Vaclavaku. Bylo to az x hodin po skonceni skoleni, lilo jako z konve, tak jsem zabijela cas jak to slo a uz sem se videla doma v posteli. Pred danou hodinou se tam jdu prihlasit a pani mi rika ze to teda urcite objednana nejsem, ze vsem objednanym volala a rusila to. Nevedela sem jestli se ponizovat tim ze ji budu ukazovat protokol hovoru v telefonu nebo co jako. Ale proste kdyz ti zakaznik rika ze mu nikdo nevolal TAK TO VEZMES JAKO FAKT A OMLUVIS SE! A nebudes se s nim hadat!

      Vymazat
  11. Marti, moc děkuju za výstižný článek. Mám bohužel dost podobné zkušenosti. Byly časy, kdy jsem ráda a často chodila do Sephory na Chodov, nesetkala jsem se tam s nepříjemným chováním, asistentky byly milé, nabízely pomoc, některé si mě pamatovaly z předchozích návštěv... Od doby, co se prodejna přemístila a pozměnil se systém bonusů, jsem tam byla jednou a stačilo. Na prodejně jsem byla já a párek cizinců, nikdo si mě nevšímal, nepozdravil, stála jsem několik minut u stojanu a potřebovala vyndat paletku. Nic, nezájem. Když jsem potom poprosila nejblíže stojící slečnu, řekla mi, že to nedělá, (nepochopila jsem...) nicméně mi nezavolala kolegyni, nic. Tak jsem si po několikaminutovém viditelném vyhlížení pomoci vyndala paletku sama. Další čtyři asistentky stály v hloučku o kus dál měly zřejmě lepší zábavu. Kdybych paletku nechtěla pro kamarádku jako dárek, kašlu na to. Překvapil mě prach na produktech a viditelně zkažené testery tekutých rtěnek. Od té doby jsem tam nebyla. Tento týden jsem zavítala do Palladia. Prakticky to samé. Absolutní nezájem. Opět smějící se asistentky v hloučku opodál, když kolem mě poté jedna procházela a já ji pozdravila a chtěla jsem radu, přidala s arogantním výrazem do kroku a byla fuč. Takže když jsem chtěla vědět cenu paletky UD, musela jsem ji vyndat z šuplíku a donést k pokladně. Servis nulový. O prachu a oblemcaných testerech ani nemluvím. Do prodejen přitom vstupuji s úsměvem, nahlas zdravím. V Sephoře jsem svého času nechávala opravdu dost peněz a byla jsem pravidelný zákazník. Tvé zkušenosti s Fann parfumerií jsou taky dost odstrašující. Takováto komunikace je v dnešní době nepřijatelná. Na Floru jsem chodila hlavně na Mavalu, kterou jsem znovuobjevila díky Tobě, a pro Gosh. Poslední rok jsem ale taky zaznamenala zhoršení servisu a setkala se většinou s nezájmem nebo opovržlivými pohledy. Možná právě proto u mě dost opadl zájem o kosmetické novinky. Protože radost z nových produktů převážila nepříjemná zkušenost z nákupu. No, alespoň ušetřím, že.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Ou ou, myslím, že je nejvyšší čas, aby s tím zodpovědné osoby něco udělaly. Zatím výrazně převažují negativní zážitky (tady, na IG v komentářích i v mém momentálně přeplněném Directu jednou hrůzou za druhou). Cifix, nákup drahé kosmetiky má být zážitek, odměna a radost a ne kumulace špatných zkušeností.

      Vymazat
  12. Ahoj Marti, ja svoje skusenosti z poslednej doby z Marrionaud a Fann z Bratislavy zhrniem asi najlepsie takto "eine grosse Katastrofe". Marionnaud ohlasil velky vypredaj, OK, objednala som veci, po 2 tyzdnoch (!!!) ziadna reakcia, tak som napisala, ze prosim Vas, kde je moj balicek? Odpoved mi prisla, ze bolo vela objednavok a tak tie veci uz nemaju. Hm, tak reku, poslete mi aspon tie zvysne prosim? Ako zakaznik mam prosit o vlastny balik? Ale nie, nepoucila som sa a nasla som tam este dalsie veci.....tam mi uz po 2 slovom dvoch dnoch napisali, ze tie veci uz zas nemaju a tak posielaju aspon ostatne. OK, vyzdvihla som to na predajni.....to ze som s itam este dalsie veci vybrala OK, ale musela som podpisat papier, ze moj som prevzala tovar z balika, ktory surovo predavacka rozbalila predo mnou, vyhrabala tam veci, dala to na pult a cau. Hm o vzorkach pomlcim, lebo uz asi 150x mam doma nejaku karticku vonavu Tiffany a hovori mi, ze nemam vam dat ake vzorky, tuto vam dam nejake panske vonavky. Snad ani pisat netreba, ze ziadne prepacte, nic, trhni si :D :D :DNo amen.
    Vo Fanne som bola naposledy, ked mali v zlave Nero Sublime do Collistar po vianociach, lebo nekup to za 50 EUR (!!!) krem plus serum :D :D :D Predavacka (neodvazim sa napisat konzultantka) zobrala krabicu s darcekoym balenim, otvorila to, vybrala veci, prezrela ich, hodila ich naspat do krabice....BEz pozdravu, bez podakovania, bez nicoho.
    V Sephore som si nekupila nic, lebo tu nie je, naposledy som si nieco objednala minuly rok a neviem kde je chyba, ale nemala som tam tu legendarnu vzorku bazy......kde asi udelali soudrzi z NDR chybu :D :D :D :D :D :D? Vo Francuzsku ked som bola v Sephore, tak som si prisla jak Alenka v krajine zazrakov, dostala som k malemu nakupu (len masky na nohy a ruky asi za 30 EUR) plnu tasticku (!!!) vzoriek, krem, maly ruz, nejake mejkapy, spiralu....bola to malinka sephora v malom francuzskom meste, ze sa tam ledva zmestil 1 clovek :D
    Ano, pekne si tu napisala do diskusie, ze nakup drahej kozmetiky ma byt zazitok. Preto si ju vyberiem bud na letisku alebo na nete, Cultbeauty a Feelunique to istia :D
    Mne to pride tak, ze cim viacej tam minies, tak tym menej si pre nich vazeny zakaznik.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Jj myslím, že Cultbeauty, Feelunique a spol mají hodně objednávek z ČR a SR.

      Vymazat
  13. Ahoj Marti, většinou nemám moc času se někde vyjadřovat, ale myslím, že tady je nutné, aby se diskuse rozjela. Moje připomínka se týká pouze Sephory, Fann ani Marionnaud mi nějak nepřirostly k srdci. Nemyslím si, že bych v prodejnách nechávala málo peněz. Spíš naopak. Přesto mi nechodí všechny slevy, katalogy.... K velkému omezení došlo po změně bonusového systému. Ptala jsem se, bylo mi řečeno, že: "slevy teď samozřejmě jsou, ale vy jste nedostala sms, protože je to udělané podle nákupů" Prakticky asi nemá smysl vyjmenovávat všechny kiksy, jen poslední a to, když mi slečna na pokladně hodila nákup do tašky a nepřítomně se zahleděla do dáli. Netušila jsem, jestli nákup skončil, nebo ne. Nejvíc mne zatím naštvalo, když jsem si ve slevách koupila bronzer Guerlain a po příchodu domů a kontrole kódu zjistila, že je tři a půl roku starý!! Na prodejnu jsem dorazila pro jistotu přednasraná, vrátili mi hotovost na ruku. Ale i tak jsem si poslechla, že u pudrových produktů to problém není. Co mně ale vytáčí naprosto spolehlivě jsou již několikrát zmiňované vzorečky. Vzorků Sephora mám doma tunu, nebudu a nechci je otvírat. Ale ptám se, kde jsou teda všechny vzorečky drahých značek? A pak najedu na Vinted, kde se ve velkém prodávají celé sady vzorků třeba Sisley a podobně. Za pouhé dva tisíce získáte xy kusů vzorků tohohle krému, takže vlastně máte plné balení. Je to jen moje domněnka. Sem mizí vzorky, které by podle mého měly dostávat zákaznice? Jinak jsem objevila francouzskou Sephoru. Nebe a dudy, sortiment, služby, testery, všechno. Svoje nákupy jsem začala šetřit na případné výlety po Evropě. Sephora už otevřela 12 poboček v Německu. Myslím, že je to moje cílová stanice. Mimochodem, ta nádherná paletka tvářenek od Benefitu, která se tu s velkou slávou prodává za 1750,- je ve Francii za 59,99 Euro. Ať se snažím jak chci, vychází mi to kolem 1500,-, A to jako proč? Dej bože, aby otevřeli pobočku Sephora v Drážďanech a mám pravděpodobně vystaráno. Takže gratuluji ke skvělému článku a pevně doufám, že si ho MINIMÁLNĚ "někdo" přečte :)

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Jj asi to prodávají. Takto jsem viděla prodávat i testery. Například YSL Rouge pur Couture za pětikilo. A zase to souvisí s výší platu, nejspíš.

      Vymazat
    2. "Přesto mi nechodí všechny slevy, katalogy...." Pokud Vám nechodí katalogy, tak je potřeba se té Sephoře ozvat. Veškeré katalogy, slevové kupony, papírové pozvánky na akce, má na starosti Česká pošta, nejsem si jistá, zda pošta na krajských centrálách přímo ty katalogy tiskne (to si už ze školení na poště nepamatuju), nebo je parfumerie poště dodává, ale balení do folií a polepení štítky se jmény a adresami, to dělá ČP. Co se týče slevových nabídek poštou s těmi kuponky, tak to se komplet tiskne na centrálách pošt. Stejně jako se tam komplet tisknou výpisy z účtů bank, od dodavatelů energií, nebo výpisy operátorů a kompletují do obálek... Sephory se nechci ve všem zastávat, ale tohle zadávají to externě poštám.
      Osobně Sephoře nakupuji tak 2 měsíčně, ale spíš drobnosti do 3-4 set a mám černou kartu, slevové nabídky chodí úplně všechny a pořád. Možná je ale posílají jen zákazníkům, kteří pravidelně nakupují každý měsíc, ale odstupňované podle výše nákupu to myslím nebude. Má to podobně i Douglas nebo Fann, ve Fannu, tam pokud se za rok neutratí určitá částka, tak katalogy přestanou chodit a v Douglasu ještě navíc zase po roce expirují nasbírané body a jejich platnost se nikde nezobrazuje. Každý bonusový systém parfumerií v ČR má svůj výdrb :D

      Vymazat
  14. Nad tímhle jsem taky už kolikrát premyslela, jak se dostávají ty hromady vzorku a miniatur na stránky jako Vinted nebo FB skupiny. Ale říkala jsem si, ze takovou drzost by si snad nikdo nedovolil.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. A hlavně vzorky a testery jsou přímo označeny jako neurčené k samostatnému prodeji. Firma by si to aspoň částečně ohlídat mohla. A jsme zase u laxnosti. Na druhou stranu - když jsou lidi tak hloupí, že to kupují...

      Vymazat
    2. Tak konkrétně na vinted, ty miniaturky bývají ze zahraničí nebo dotyčné rozprodávají dárky k nákupu. Tam bych to vyloženě na prodavačky všechno neházela a u spousty miniaturek bych si pravostí ani nebyla jistá. A Fb skupiny často objednávají s alibaby a ebay, tam bych neriskovala...

      Vymazat
    3. Dárky k nákupu? 15 stejných balení krému od Sisley?

      Vymazat
    4. A Vy si fakt myslíte, že to nejsou faky z netu a kradou to asistentky v obchodech? Na ebay se celý plato sisley vzorků dá koupit za pár dolarů a chytračky z vinted, to pak prodávají jako „má to ml jako plené balení, tak to zaplať jako plné balení“ :D Tam bych vzorek čehokoli neriskovala.

      Vymazat
  15. Ja som sa taaaaak skvele zabavila, že až. Sephoru na SK nemáme, škoda :(.
    Ohľadom Fann mi nevyhovuje, že nemajú taký sortiment značiek ako napríklad v CZ.
    Nemala som nejaké extra veľké negatívne skúsenosti so servisom, práve naopak, môžem vychváliť do nebies servis a starostlivosť vo Fann v Nitre v Maxe. Aj Mlyny ok, ioba občasné zádrhely s jednou a tou istou konzultantkou.
    Ohľadom vzorčekov radšej pomlčím, všade je to rovnaké. Naposledy makeup od Guerlain, ktorý je za normálnu nezľavnenú cenu vo výške 80 € (s 25 za cenu 60 €) a dostala som 1!malý vzorček nechutného pánskeho parfému. Škoda reči.

    OdpovědětVymazat
  16. Do těchto obchodů už nechodím. Naposledy jsem tam zavítala, abych okoukla Kat von D, protože mám z USA pár věcí a chtěla jsem další rtěnku. Paní v Sephoře mi řekla, že takovou značku nevedou a stála kousek od stojanu. Vyslovila jsem to řádně nahlas, takže nebylo pochyb, že o ní vážně předtím neslyšela.
    Skvělý článek!

    Bohužel i známé značky třeba prádla své zaměstnance považují za otroky a dovolí si je bít a urážet do starých... Manažerce to z nějakého důvodu prochází. To se pak nelze divit fluktuaci. A to si jeden myslí, že když jde o Rakušany, tak to bude zaměstnání na úrovni. Smutná doba.

    OdpovědětVymazat
  17. Achjo... Kdy se dopracujeme do té západní Evropy? :)
    Do Sephory taky už nechodím, kašlu na ně. Spíš nakupuju v zahraničí nebo po netu, nemám na to nervy.

    OdpovědětVymazat
  18. Ahoj Martino,
    Z Fannu můžu doporučit Praha-Průhonice a Budějovickou, občas tam zajdu a měla jsem štěstí na milé a ochotné prodavačky. Jinak celkově ve Fannu a Marionnaud mě moc neláká sortiment a když přeci jen ano, tak si daný produkt objednám přes eshop. Sortimentem je mi nejblíž Sephora, chodím na Arkády a to pouze k jedné konkrétní prodavačce. Všude jinde pracují nafrněné nány, co mají potřebu se povyššovat a přehlížet zákazníky. O sephorabázích se nebudu raději ani zmiňovat...zákazníkem Sephory jsem určitě 13let a dárek k narozeninám jsem nedostala nikdy a když jsem si tam jednou konkrétně pro něj šla (pro nějakou tvářenku jako narozeninový dárek), tak mě odpálkovali, že už je nemají...co dodat, objendávám z CultBeauty..

    OdpovědětVymazat
  19. Amen!
    Sephora za mě příšernost po všech stranách. Jsem mladá, ale aby za mnou chodil sekuriťák ,stál mi za zadkem a naprosto povýšeně se mě ptal, jestli nekradu tester ( naprosto nechutný olezlý tester mimochodem), tak to byl naprostý vrchol všeho.
    Při nákupu v italské Sephoře jsem k nákupu dostala deset miniparfémku (btw ty, co u nás sephora prodává jako pidi verze),takže to jde :)
    Co se týče propagace blogblbkami (pardon za výraz..) - přesně!

    OdpovědětVymazat