sobota 25. srpna 2018

Zákaznický servis na český způsob III aneb Schůzka s FAnn Parfumerií

Ahoj kamarádi!


Jak jste si přáli a jak jsem slíbila, shrnu svou schůzku se zástupci FAnn Parfumerie (panem ředitelem Voňavkou a slečnou Janou, co má na starosti sociální sítě).


Na schůzku mě pozval mailem pan ředitel v reakci na předchozí článek "Zákaznický servis na český způsob II" KLIK.
Za pozvání ještě jednou děkuji.

Sešli jsme se 15.8. v centru Prahy v Siddharta Café a debatovali zhruba hodinu a půl.





Pan ředitel se vybavil vytištěnou verzí mého článku a v jednotlivostech i v globálu jsme probírali moje i Vaše připomínky.

Na některých v mém článku zmíněných problémech či spíše výhradách jsme se shodli ve smyslu, že  firma si jich je vědoma a snaží se s nimi dlouhodobě pracovat.
Na některých v mém článku zmíněných problémech či spíše výhradách jsme se neshodli.


Shoda panuje stran "lidského faktoru".
Souzníme i v tom, že  zaměstnanecké nedostatky tvoří problém jen asi z 50 %, ten zbytek je jinde. 

Shoda panuje také v tom, že nelze paušalizovat
Předala jsem Vaše pochvaly těch poboček, o nichž jste mi dali vědět. 

Shoda panuje rovněž v tom, že  Praha vykazuje určitá specifika
Já je spatřuji poněkud jinde než (brněnský) FAnn a nedomnívám se, že  by Praha vykazovala vyšší míru zákaznické arogance než zbytek republiky. 
Pokud vidím kdekoli v obchodech v mém milovaném hlavním městě  zákaznickou aroganci, v drtivé většině případů se nejedná o osoby s pražským přízvukem.


Místa, kde se naše názory do jisté míry rozcházejí, lze shrnout hlavně do do oblasti prezentace  na sociálních sítích a reklamy a marketingu vůbec. 


Prezentace na sociálních sítích:

Jak víte, měla jsem (ve stručnosti) připomínky k určité unifikaci, laciné zkratce a nemožnosti pro běžného uživatele (který si předtím neobstaral informace jinde) rozlišit jeden subjekt od druhého. 
Stejný typ focení, stejně pojaté popisky. 

Bylo mi vysvětleno, že  mnohdy je nutné dodržet zadání přímo od značky/distributora (to chápu u příspěvků, které se nejprve objeví na oficiálním internacionálním profilu značky, a pak jsou přebírány - ať již povinně nebo pro ulehčení prezentace, národními mutacemi. Nechápu to však tam, kde určitá "volná ruka" pro ten který subjekt existuje).

Dále mi bylo vysvětleno, že  drtivou většinu jejich sledujících tvoří lidi do 28 let
Tudíž prezentace cílí tam.

Můj názor je však ten, že sledující nerovná se nezbytně nutně nakupující. 
Dále mi bylo předestřeno, že  věkově zralejší o sociální sítě nejeví zájem a nezajímá je to a že jsem v podstatě výjimka. 
A to si nemyslím taky.

Ve virtuálním prostoru je značná skupina 30+, 35+, 40+ i 45+.
Nemám ráda jakékoli kastování, tedy ani stran věku. 

V daném případě je navíc kontraproduktivní. 
Nehodlám obhajovat nás stařinky.
Kdo s námi sám od sebe nepočítá, uškodí to především jemu.
Svobodná volba, zdarec.



Nedůvěryhodní influenceři, propagace kopií, napodobenin a fejků, současná podpora pokoutných eshopů:

Pořád si myslím, že značkám/distributorům/prodejcům více škodí než přináší spolupráce s těmi, kteří zároveň propagují neoficiální prodejce nebo rovnou fejkařinu označovanou za inspiraci.


Vzorky:

Toto téma zajímalo především Vás.

Za sebe držím názor, že  vzorek jako dárek k nákupu pro mě osobně není určujícím faktorem  - když chci vzorek, tak pro potřebu alespoň zběžně zjistit, zda má smysl si produkt koupit (resp.zda mě třeba nebude dráždit).

Ano, chápu, že  toho mohou někteří lidé zneužívat a dyndají vzorky ne kvůli koupěchtivosti, ale z vypočítavosti (je to zadáčo, že).

Stran vzorků mi bylo dále vysvětleno, že  značky/distributoři poskytují čím dál méně "pytlíčků".

Cestou kelímků se FAnn nechtěl vydat stran hygieny, nicméně do budoucna to nevylučuje. 
Toto téma shrnuji jako nedořešené, respektive z objektivních důvodů důvodů nedořešitelné.



Chystaný projekt:

FAnn (nejspíš v průběhu listopadu) otevře v centru Prahy na Jungmannově náměstí tzv. Beauty Atelier specializovaný zejména na péči
Zároveň se ve dvoupatrovém domě objeví i koutek zaměřený výhradně na české a slovenské značky.


Koncept mě zaujal (#péčejezáklad & #podporujmečeskéznačky + #podporujmeslovenskéznačky) a budu mu držet palce, aby byl úspěšný a aby se klientela s chutí a ráda vracela. 
Snad bude mít smělý projekt i odpovídající servis.


Zároveň mi bylo přislíbeno, že držitelé Royal karty budou pozváni na předpremiéru otevření, a to ještě i před tiskem a blogerkami.
Na to se těším a slibuji, že  z otevření nebudu postovat makronky, ovocné koktejly a šáňo, ale předám info.



Sumážka:

Schůzka byla věcná a vstřícná. 

FAnn má na našem parfumerkovém trhu jedinečné postavení, protože na rozdíl od ostatních parfumerií není součástí nadnárodního koncernu. 
To za mě znamená, že  to má oproti ostatním těžší (neboť není "přikryt matkou"), na druhou stranu si ale myslím, že  by tohoto "handicapu" bylo možno použít ve svůj prospěch. 
Nemusí se totiž  ostošest reportovat do ciziny kdejaká blbina, není takové svázání rukou. 
Tím pádem by dle mého názoru bylo možné se poněkud diferencovat nad rámec mainstreamu.
To je jen moje úvaha, plný vzhled do tohoto odvětví nemám.  Ale za více než 20 let v byznysu si troufám říci, že  určitý odhad i schopnost zpracovat (byť nepřímé) informace mám.


Prozatím nejsem obrácena na zpětný chod - tedy bez dalšího se vrátit do řad věrných, stálých a hojně utrácejících klientů. 

Nicméně do Beauty Atelieru určitě půjdu a zároveň jsem nahlodána nakoupit si už teď zásoby mé oblíbené značky Aqua Mineral, která bohužel na našem trhu končí.

Jako dárek jsem obdržela Mother Dirt (aktivní probiotika vre spreji pro řešení různorodých kožních problémů, jakož i pro péči o pleť), za což ještě jednou děkuji. Zodpovědně testuji, zrecenzuji později.



Myslíte si, že  sociální sítě jsou/mají smysl jen pro skupinu do 28 let? (Úmyslně se ptám takto návodně, protože Vás stran ochrany osobních údajů nemohu vyzvat ke sdělení, jestli jste uz  přešvihli 28.rok věku, tím méně pak, do jaké věkové skupiny spadáte). Ráda si počtu, jako vždy.


Děkuji, že mě čtete. 

Konec hlášení. 
Pusu teta



P. S.: O Royal Clubu (nejvyšší zákaznické kartě) nepíšu, ačkoli jsme tuto problematiku probrali rovněž. 
Nás Royalistů je poměrně málo, tak jsem s tím nechtěla zatěžovat. 
Pokud je zde nějaká Royalistka a zajímalo by ji to, ráda odpovím v komentáři.

18 komentářů:

  1. No.. jako ja si myslim, ze naopak nejvetsi prodeje maji u zen na 30.. Mlady holky koupi parfem a max nejaky malovatko. Vesmes nejvetsi prachy utracim za kremy,odlicovace a podobny patlatka proti vraskam :D Ja jsem teda verna leta letouci Sephore. Ale my v Plzni si moc vybirat nemuzem.

    OdpovědětVymazat
  2. Marti, díky za článek! To je škoda že má Fann možnost takové zpětné vazby a nezdá se mi, že by to plně ocenili/využili.. Já do Fannu až tak často nechodím, víceméně pro něco co jinde nemají nebo když mají nějakou akci.. Nejradši mám Douglas a Marionnaud, jednak mají často zajímavé akce, ale i zajímavý sortiment a pěkné prodejny. Nebo ty poukázky na slevu - zrovna mi přišla z Marionnaud, sice tam člověk musí nechat spoustu peněz, ale kdybych takhle utrácela ve Fannu nebo Sephoře tak tam se ničeho nedočkám, takže to potěší :). A když třeba vidím přístup Marionnaudu k tobě, tak bych tam rozházela celou výplatu, když si takhle váží věrných zákazníků. S tím věkem je to zajímavé, taky si nemyslím že by tam věková skupina do 28 let nechávala nejvíc peněz.. A Mother Dirt sprej jsem si kupovala v červnu v rámci toho jejich festivalu, ale nezpozorovala jsem vůbec žádný účinek (ale možná to chtělo používat déle nebo poctivěji, občas jsem na to zapomněla..). Tak jsem zvědavá co řekneš ty :)

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Baru, ten Mother Dirt se musí používat pravidelně a pokud máš omítku, tak jako úplně poslední krok. A nemá se kombinovat se SPF. U mě zatím po cca 15 aplikacích na obličeji zatím nic, ale hezky mi zklidňuje dekolt (tam mám nejcitlivější pleť) a zdá se , že mi o něco urychlil hojení řezné rány na koleni (jsem se zase zmasakrovala Venuší Žiletkovou:)).

      Vymazat
    2. Aha, já teď právě používám SPF50 od Hydropeptide, a i ta pravidelnost mohla být lepší, občas jsem prostě zapomněla :( I tak mi ale přišlo, že jsem ho hrozně rychle vypotřebovala. Každopádně jestli pomáhá takhle tak to je dobře :)!

      Vymazat
  3. Já nechcu sýčkovat, ale “myslet” si o cílovce na sítích a jejím chování může kdo chce co chce - v konečném důsledku je ale přece firma tím jediným, kdo má k dispozici data (nebo aspoň doufám), ne?

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Samozřejmě data k dispo nemám. Ta informace je získaná od nich.

      Vymazat
  4. Marti, děkuju za článek, i když... Cílit na věkovou skupinu do 28 let, se mi zdá ( celkově od firem) poněkud krátkozraké, sice je to největší skupina, co používá soc. sítě, ale podle mého, zase tak velkou tržbu neudělá. Zároveň mně to trochu mrzí, jako kdyby lidi 40 a výše, byli pro ně neatraktivní dinosauři ��. Bohužel, a teď píšu za Karlovarský kraj, pokud budou v rámci dekorativky ( s péčí to taky není žádný zázrak)nabízet pouze drogerkové značky, si mě, jako zákaznika opravdu nezískají ...

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Dík za feedback. Tak vidíš, přitom mi na schůzce říkali, že mimopražští právě hodně chtějí to levnější, když se podotkla, že občas to vypadá, že nejsou FAnn Parfumerie, ale Gosh Drogerie. Nic proti Gosh, ale jak je vidět, nestačí to.

      Vymazat
  5. Ahoj, díky za další článek, zajímavá témata, ve čtvrtek jsem jukla na otvíračku "největší Sephory v ČR" a servis byl ukázkový. Škoda, že jen pro tento den, protože co se týká Sephory, mám podobné zkušenosti jako ty. A podle mě je strategie FAnnu, co se věkových kategorií týká, nepochopitelná. Holky do 28 let možná sledujou, ale útratu děláme my a se sociálními sítěmi to holky 45+ taky umí :-) A mimochodem - telefon máme všichni a skoro všechny mé oblíbené firmy mě informují o novinkách a akcích pomocí sms. Když chci. Třeba Clinique. To FAnn neumí ? Přijde mi to tak nějak alibistické a krátkozraké.

    OdpovědětVymazat
    Odpovědi
    1. Abychom byli spravedliví - FAnn mi posílá maily s akcemi. Nevím, zda se všemi, ale chodí. V nové Sephoře jsem ještě nebyla, počkám, až opadne humbuk:).

      Vymazat
  6. proboha.... je mi 44, o kosmetice bych věděla prd, kdyby nebylo sociálních sítí. Jak oni uvažují? Přece každá 30 až 50 je v produktivním věku, v práci v drtivé většině využívá všech možných elektronických vychytávek - proč bych to nedělala i ve svém soukromí??? Nepochopitelné a krátkozraké. Jenom kvůli tomu, že tato věková skupina nemá takovou potřebu se zveřejňovat ( a o to víc si vážíme takových, jako jste vy, která to za nás "odřete"), ji vymažou ze svého marketingu? ts, ts, ts....
    PS - uvažovala jsem o očním krému Aqua Mineral Pufiness Eraser, tzn. urychleně koupit, páč už v ČR neseženu?
    PS 2 - Opravdu moc děkuji za Váš blog a můj obličej posílá extra pusu!
    Iva

    OdpovědětVymazat
  7. Žijem a utrácam svoje peniaze na Slovensku, myslím, že porovnávať Fann u Vás a u nás asi nie je celkom dosť dobre možné, nakoľko Fann má na SK monopol (Sephora u nás nie je a Douglas len 2 predajne v hlavnom meste). O Marrionaud a nefungujúcom a večne mrznúcom eshope pomlčím.
    Nemám inú možnosť než nakupovať originál kozmetiku u nich. Chodím dosť často a vcelku som spokojná.
    ALE dovolím si nesúhlasiť s vedením Fann ohľadom sociálnych sietí a vzťahu k nakupovaniu (a súčasne súhlasiť s Tebou). Možno sledujú viac nižie vekové ročníky, ale tie drahé veci si nekupujú. Zaujíma ich Gosh, Max Factor, Bourjois a lacné parfémy.
    Bottegu Venetu som nižší ročník nikdy nevidela kúpiť. Ani Dior, Chanel, Estee Lauder. Clinique občas.
    Nevidím to perspektívne so zlepšením služieb keď si (ako na SK) jednotka na trhu a široko ďaleko za Tebou nikto.

    OdpovědětVymazat
  8. Jsem 35+ produkty hledam pouze na socialnich sitich, cili s panem nesouhlasim. Jsem z Olomouce a v Fann je tady jedna velka tragedie. Uz tam nechodim, nic tam nemaji, jsme vychod republiky a prece tady nemuzeme mit stejne produkty jako napriklad v Praze. Me to tak rozciluje! A vubec Chanel v olympii v OL nemaji, protoze to neni jen tak a je jen v Santovce v Olomouci. A dalsi a dalsi... prijde mi, ze jsme opravdu odpadkovy kos, toho co se jinde v republice neproda. Takze veskerou kosmetiku kupuji v zahranici, je mi lito.

    OdpovědětVymazat
  9. Ahoj Marti, ja se až ve 30 odhodlala k tomu, abych investovala do kosmetiky. Do ty doby pro mě bylo nepredstavitelny dat 1000,- za krém. Upřímně si myslím, ze holky 18-28 utratí peníze spis někde na party, když už v parfumerii, tak s ohledem na značky (TF, UD a další trendy brandy) to bude 100% v Sephore. Parfémy si dojdou do krámu max ocichat a koupi na netu. Co si budem, FAnn podle mě není pro mladý lidi atraktivni...ale je to jen můj názor, třeba se pletu.

    OdpovědětVymazat
  10. Ahoj Marti,
    tiez si myslim, ze marketing niekde drhne.
    Ked ja som bola v kategorii <28, žiadnu drahu kosmetiku som nekupovala. Už krém L'oreal za 300 mi prisiel ako luxus, tak som nemala potrebu chodit po starostlivost do parfumérii.
    Teraz síce nesledujem tolko "influenceriek" ako mladsie ročníky, ale to len preto, že mi nemajú čo povedať (proste neverím tomu, žeby si reálne kúpili tak drahe krémy a séra). Alebo možno už poznám, ked slečinka kecá.
    Konkrétne Fann mi je sympatická značka aj preto, že sa nemusí opičiť po zahraničnej matke a odovzdávať tam zisky.

    OdpovědětVymazat
  11. Jsem cílovka Fannu, ale jejich sociální sítě jsem přestala sledovat, neb mě to neba. To, že se zaměřují na věkovku pod 28 je určitě chyba. Holčiny nemají tolik peněz, které by mohly investovat do kosmetiky, koupí si maximálně pár patlátek, ale neinvestují do dražšího séra nebo krému, neb nemají potřebu něco žehlit. A všichni víme, že na i+fb je spoustu žen nad 28. Ale co už, jejich škoda. Jinak co se týče Fannu, byla jsem nedávno na návštěvě v Olo, a dívala se po nové značce USHUAYA. Konzultanka se teda přišla zeptat, jestli něco nepotřebuji, ale nebyla mi schopná odpovědět, kde najdu složení kosmetiky (na obalech není), ale zarytě mi tvrdila, že to je přírodní. Což pro mě není důkaz, potřebuji k tomu nějaké důkazy. Lepší proškolení zaměstnanců v základních informacích by nebylo na škodu.

    OdpovědětVymazat
  12. Přesně,jak píšete.Je mi 29let a Fann mi prostě se svou nabídkou nestačí.Není tam nic,čím by mě uchvátili,abych jim tam nechala peníze.Od svých 23let investuji peníze jak do péče,tak i dekorativky a vůní.Ale Fann je pro mě trošku zaostalý jak nabídkou,tak reklamou a bohužel i servisem. ☹️ Jsem z Prahy.

    OdpovědětVymazat