Ahoj kamarádi!
Když jsem před více než dvěma lety napsala článek "Zákaznický servis na český způsob" KLIK, netušila jsem, že po čase budu mít potřebu se k tématu znovu vrátit.
Článek píšu ne proto, že bych měla primární potřebu prudit a hejtovat, ale pro jiné dva důvody: za prvé je mi z toho smutno a za druhé bychom si neměli nechat vše líbit (ať je to cokoli).
Za naše investované peníze bychom měli dostat odpovídající služby a mělo by to být normální.
Pod vlivem zážitků ze dvou svých cest po sousedních zemích (Polsko, Rakousko), kde to funguje (až na polskou Sephoru), jsem nejspíš otrávená víc, než kdybych celou dobu seděla na zadku v naší kotlině.
Protože to jinde jde.
A to se nebavím jen o Rakousku, tam je přeci jen historicky vyspělejší vývoj, ale vyzdvihuji Polsko, které má obdobnou historicky nechutnou komunistickou zkušenost jako my, a přesto se myšlení lidí ve službách vymanilo z přezíravého postoje k zákazníkům.
Předpokládám, že jste si všimli, že velmi ráda chválím (viz nejen hashtag na Instagramu #ostrůvekpozitivnídeviace, v rámci kterého s radostí ocením poskytnutou službu).
Často taky píšu firmám soukromě, abych pochválila jejich pracovníky (například jsem psala do Costa Coffee stran chlapce v Palladiu, kterému kolegové zmršili objednávku a já čekala jak trubka, nicméně se mi tak hezky omluvil za čekání, že mě až dojal. Stejně tak jsem psala do DM stran slečny, která mi měnila DM kartu ve Vivo Hostivař a byla tak milá a ochotná, že jsem měla potřebu dát to vědět vedení. Rovněž jsem psala pochvalu dámám ze Sisley za perfektní servis a informace na zákaznickém eventu v Marionnaud. Atd.Atd.).
Pozitivní feedback činím proto, že si jednak vážím každé poctivé práce, jakož i proto, že lidé ve službách to vůbec nemají snadné a snad je pochvala potěší a motivuje je.
Práce s lidmi je těžká.
Stejně tak, jako se na straně osob službu poskytujících vyskytují nafrněné nádhery, vyskytují se i na straně zákazníků.
Kolikrát vidím ty povýšené zákaznické paničky a lituji každého, kdo s nimi musí jednat.
Čímž vším chci říct, že chápu složité pracovní podmínky v obchodech (dlouhé směny, umělé světlo, umělý vzduch, mnohdy bídné peníze, nedostatečná podpora ze strany managementu atd.atp.).
Nicméně i přes to všechno si já i ostatní zasloužíme kvalitu.
Když se mi něco nelíbí nebo nezdá, píšu firmám taky soukromě.
Že dnes volím veřejnou formu, je z důvodu nakumulování x "potíží" s dvěma subjekty, kde jsem v minulosti nechala tolik peněz a byla tam tolikrát, že si dovoluji tvrdit, že mám na tento článek mandát.
Prostě tisíc niců umořilo Tetu.
Jedná se o Fann a Sephoru.
Fann - zákazník jsem od 1999 (t.č.držitel nejvyšší zákaznické karty - Royal Club).
Sephora - zákazník jsem od příchodu na trh v roce 2002 (černou kartu mám strašně dlouho, ani nevím, od jakého roku).
Fann parfumerie
Tady mě to obzvlášť mrzí.
Pořád je beru jako národní firmu.
Byly doby, a trvaly mnoho let, kdy jsem z vlasteneckých důvodů nakupovala značky, které mají v portfoliu i ostatní parfumerkové sítě, tam (pokud tedy mnou požadovaný produkt měli).
Dostávali pak ode mě (od doby, co mám Instáč) #píárzpřesvědčení v maximální míře.
Troufnu si říct, že například Mavalu (dávno předtím, než jsem měla spolupráci) jsem zpropagovala o své dobré vůli tak, že ženy aspoň značku zaregistrovaly. Koneckonců, důkazem je #mavalavirus.
Proč tu fňukám o svých "zásluhách"?
Protože je mi smutno.
Pobočky v Praze (pro mě to znamená Kotvu a Floru) neodpovídají charakteru sortimentu. Nevyškoleno. Nezájem. Prach na produktech. Přitom ty prostory na Floře byly božské. A zely (bohužel logicky) skoro prázdnotou.
 |
| Prázdnotou zeje i Kotva - v nejexponovanějším pražském čase |
Minulý čas volím proto, že Flora je uzavřena.
Ptala jsem se přímo u provozovatele centra Atrium Flora - prý budou na jiném místě.
Je to škoda.
Budu jim držet palce, ať jsou na novém místě v rámci OC úspěšní.
Holky si chválí Brno.
Chápu a jsem ráda. Nicméně Praha je nedůstojná. Lepší slovo na to není.
Komunikace s význačnými věrnými klienty via sociální sítě je kapitola sama pro sebe.
Původně jsem měla záměr sem screenovat celou a velmi problematickou (ne)komunikaci přes Direct.
Nakonec jsem se (pro tuto chvíli) rozhodla, že to neudělám.
Nechci totiž vyvolávat senzacechtivost.
Odkaz na tento článek však pošlu vedení. Pokud bude zájem, pošlu to jim, ať si sami zhodnotí míru nekorektnosti a arogance, na niž vydávají své peníze.
Nicméně Vám to převyprávím, jinak by tento článek postrádal smysl.
Nejprve musím začít mírou (ne)přínosu tzv. Royal karty.
Kvituji, že vznikl záměr diferencovat ty nejvěrnější.
Zůstalo u záměru. Celý Royal Club je za mě k ničemu.
Že dostanu párkrát za rok katalog či brožurku s přehledem produktů #zaraketu je za mě málo.
Žádná speciální sleva, nyní už žádné speciální akce, žádná speciální péče.
Za poslední dobu byla v předminulé brožuře akorát možnost vyzvednout si nějaké vzorky (tuším La Prarie). Došla jsem do Kotvy - v prodejně ani noha, jen jedna konzultantka u kasy, kde si cosi dávala do kupy. Jinak nikde nikdo. Za cca deset patnáct minut, co jsem se ochomýtala na prodejně u různých stojanů mi nikdo nevěnoval pozornost, jestli něco chci.
Ano, mohla jsem aktivně vyrušit paní u kasy od její práce.
Ale upřímně - žebrat o vzorky se mi fakt nechtělo.
Royaláci mívají obvykle možnost nakupovat v rámci Shopping Fever už od pondělka.
Brožura s touto možností však došla až další pondělí, tzn.po skončení akce. I mail poslali dávno po začátku akce.
Před rokem v červnu jsem soukromě přes Direct napsala své připomínky k prodejním záležitostem hlavně stran Royal Clubu.
19.7.2017 mi přes Direct z Fannu napsali, že by chtěli servis zlepšit a pozvali mě na konzultaci (byla to jejich iniciativa).
Souhlasila jsem.
Nic se nedělo, tak jsem se průběžně připomínala.
Odpověď jsem na několikerou urgenci dostala 21.2.2018.....
Vysvětlení bylo, že sociální sítě spravuje externí agentura.
Externí agentura sedm měsíců mlčela k vlastnímu návrhu a jaksi se neobtěžovala mě alespoň poslat do háje (stornem svého vlastního návrhu).
Nakonec jsem se letos v březnu sešla (na samém okraji pobočky v Kotvě) se dvěma mladými dámami z Fannu. Na schůzku mě pozvaly ony.
Já jim věnovala čas, energii a dobrou vůli.
Vyklopila jsem všechny své připomínky.
Promarnily svou příležitost nabídnout mi, když už jsem tam byla, službu některé z konzultantek, aby se mi věnovala poté na prodejně, předvedla mi zboží a podnítila mě k nákupu.
Celé se to neslo sice v přátelském duchu, nicméně s pachutí mít toho prudiče Fraňkovou co nejrychleji z krku.
Následující komunikaci přes Direct pokládám osobně za sociálně nevhodnou ze strany firmy.
Od té doby se stran mých připomínek zlepšila jedna věc: na IG tu a tam dávají přehled konzultačních akcí na pobočkách s jednotlivými značkami.
To předtím chybělo.
Vše ostatní zůstalo ve starých kolejích.
Sephora:
Ach, Sephora....
To je kapitola sama o sobě.
Tam už jsem schůzku s manažerkou absolvovala, odhadem před dvěma třemi lety.
Celkově bych shrnula, že k ničemu.
Kde není vůle, kde je k zákazníkům i vlastnímu personálu přezíravý postoj, tam nepomůže ani svěcená vodka.
Pro pobavení:
Po oné schůzce mi manažerka jako tehdy význačnému klientovi nabídla, že mohu získat stálou slevu, co mají média.
A dala mi telefonní číslo na paní, která měla tento program na starosti, ať si tam zavolám a domluvím se.
Ty bláho, já dostala od té paní sprdunk jak malej Jarda! Co si jako myslím, že tohle není pro mě... že je to jen pro privilegované.
A když mi poté následně jakási slečna na prodejně řekla (stran urgence katologu), že ten je jen pro ty nejlepší, tak jsem tam definitivně přestala nakupovat. V té době a předtím byly mé nákupy gigantické.
Sephoro, jestliže teď prostřednictvím svých zaměstnanců fňukáš, že ti v Palladiu klesly prodeje o 40% a svádíš to na uzavřené metro na nám. Republiky, tak věz, že důvody jsou z převážné míry jinde.
Po dlouhé době jsem teď byla v Sephoře Palladium toto pondělí, když jsme měly s děvčaty Zídka sraz.
15 minut si nás nikdo nevšiml. Jedna z nás si chtěla koupit lesk, po marném čekání u stojanu si nakonec produkt sama našla v šuplíku a šla zaplatit.
V prodejně rozhodně nebyl nával. Nás 7 plus hrstka jiných.
Takhle velkou skupinu žen nechat bez povšimnutí, je velké mrhání vším.
Jediné zlepšení: slečna či paní Anička z Instagramu se mnou v poslední době komunikovala. Plusový bod.
Shrnuji nejen ve vztahu ke zmíněným subjektům, ale obecně:
- Prosím, aby prodejci lépe spravovali sociální sítě, když už je mají.
Často vidím i spoustu gramatických chyb - nejsem žádný puritán, ale když už se někdo živí písemným projevem, bylo by fajn, aby nepsal "aby jsme, aby jste" apod.
Prosím, "neopisujte" jeden od druhého, vede to k neskutečné unifikaci a nákupní horečku to rozhodně nepodpoří. Flatlay jeden jak druhý, viz zmuchlaná bílá prostěradla jakože aranž, prstýnky, mramor, nějaký slaboduchý časopis, notebook. V zimě kožešina. Na jaře tulipány. Univerzální nuda. Byť je třeba pořízena drahým přístrojem a řemeslně je vynikající, obsahově je to prázdné. A pořád totéž.
- Prosím, zamyslete nad blogovou spoluprací s těmi, kteří zároveň propagují napodobeniny a někdy i rovnou fejky toho, co ten který subjekt prodává v originálním provedení (hlavně se to týká vůní, i když zdaleka nejen jich). Tohle má podpořit prodej? Těžko. Speciálně mlaďoši půjdou a koupí napodobeninu, když ta paní přeci říkala, že je to dobré. Proč by se obtěžovali zajít si pro originál.
Obdobné je to u propagace eshopů, které nejsou oficiálními distributory značky.
Zjednodušeně řečeno: influencerství musí být důvěryhodné.
- A prosím, když děláte reklamní kampaň, mohli byste vzít v úvahu skutečnost, že ne všem vašim zákazníkům je 13?
To pitvoření, ty vyplazující jazyky apod., jsou u renomovanějších značek prezentačním fiaskem.
- Chraňte si své portfolio, chraňte si "čistotu značek", chraňte si cenovou politiku, protože Vám prapodivní konkurenti kazí ceny a berou zákazníky. Nástroje na to máte.
Vaše laxnost se logicky promítá do účetní závěrky.
- Utřete si prach z produktů, je to degradující.
- Dezinfikujte testery (je to mnohde úplně nechutné).
- Poskytněte podporu svým zaměstnancům a odpovídajícím způsobem je zaplaťte. Vrátí se Vám to.
Snažte se své zaměstnance udržet a investujte do jejich vzdělávání.
Ta fluktuace je šílená.
- Poučte zaměstnance o loajalitě (ani nespočítám, kolikrát se ke mně na jiných stanovištích hlásily bývalé zaměstnankyně toho kterého zaměstnavatele a samovolně mi sdělily detaily výkonu práce u bývalého zaměstnavatele včetně finančních podmínek).
- Vybírejte manažery prodejen tak, aby nebyli svévolnými dráby nad personálem a aby byl pro ně zákazník na prvním místě.
- Važte si svých věrných klientů. Jakmile je jednou ztratíte, těžko je budete získávat zpět.
Kolik jenom já znám stálých zákaznic, které ztratily trpělivost a nakonec i zájem a nakupují teď například přes zahraniční eshopy. Ty peníze ležely na podlaze a vy jste je nezvedli.
Nechci mít jako zákazník sklopenou hlavu.
Nechci se ale ani povyšovat nad poskytovale služeb.
Pojďme být partnery.
Jeden bez druhého nemůžeme fungovat.
Doufám, že jednou pominou důvody, proč jsem se Sephorou a Fannem v momentální odluce. Prosím!
Mohla bych toho napsat ještě mnoho. Doufám, že už v budoucnu nebudu mít důvod.
Jaké jsou Vaše zkušenosti? A kde je servis na úrovni? Kde jsou milí, vstřícní a znalí? Ráda si počtu, jako vždy (to negativní i to pozitivní).
Děkuji, že mě čtete.
Konec hlášení.
Pusu teta
